DB Dialog: Akustisches Service Design

 

Über 5,5 Millionen Menschen kontaktieren jährlich den telefonischen Kundenservice der Deutschen Bahn. Dabei haben die Anrufer Anliegen aus den verschiedensten Themenbereichen. In den letzten Jahren wurde das Telefon-Portal immer komplexer und kleinteiliger. Der Anrufer musste sich durch mehr und mehr Menüpunkte navigieren, um zu einem qualifizierten Ansprechpartner zu gelangen.

Aufgabe war es, das Portal so zu gestalten, dass es nutzerfreundlicher und intuitiver funktioniert. Dabei wurden kürzere, an die Kundenbedürfnisse angepasste Navigationswege eingeführt. Durch diese Verschlankung der Portalstruktur konnte die durchschnittliche Wartezeit erheblich reduziert werden. Ein neu gecastetes Sprecherduo führt jetzt serviceorientiert und freundlich zum gewünschten Gesprächspartner.

Die Sprache wurde vereinfacht und an die Alltagssprache angeglichen. Damit konnte die Deutsche Bahn die Kundenzufriedenheit enorm erhöhen und die Prozesse innerhalb des Telefonportals – vom Wählen der Rufnummer bis zum Gespräch mit dem Servicemitarbeiter – optimieren.

Untermalt werden die Ansagen und Wartezeiten mit dem von why do birds im Jahr 2014 konzipierten Corporate Sound der Deutschen Bahn.

Seit dem erfolgreichen Livegang des neuen Telefonportals 2017 führen wir kontinuierlich User-Testings und Befragungen durch, um die Nutzerfreundlichkeit stetig zu verbessern.

  • UX Design Award 2017, Nominee
  • German Design Award 2019, Nominee

 

 
 

„Im Zuge der Neustrukturierung haben wir die Portalstruktur sowie die Prozesse intensiv analysiert. Die dabei gewonnenen Erkenntnisse waren besonders wertvoll, um genau auf die jeweiligen Fragestellungen der Kunden eingehen zu können. So garantieren wir, dass Kunden innerhalb von wenigen Schritten zum richtigen Ansprechpartner gelangen.“

Jens Lunze, Projektreferent Programm- und Performancemanagement bei DB Dialog GmbH
 

„Unser Telefonportal ist ein wichtiger Kontaktpunkt und eine bedeutende Kommunikationsschnittstelle mit unseren Kunden. Die Portalstruktur wurde modernisiert und die Prozesse des Telefonportals optimiert. Das Ergebnis wurde vor dem Starttermin durch ein unabhängiges Marktinstitut getestet und wir waren mit den Reaktionen sehr zufrieden.“

Jennifer Reiter, Bereichsleiterin Sales & Services bei DB Dialog GmbH