DB Vertrieb/DB Dialog: Shadowing Kundenhotline – Insights entlang der Customer Journey

 
 
Anhand eines Shadowings im Callcenter der Deutschen Bahn haben wir diverse Kundenanliegen beobachtet, in Service-Blueprints dokumentiert und analysiert. Dadurch konnten wir weitreichende Insights generieren, an welchen (digitalen) Touchpoints es Verbesserungspotential für die gesamte Customer Journey gibt.
Auf Basis der Erkenntnisse haben wir konkrete Maßnahmen skizziert, um die Prozesslandschaft und konkrete Services und Touchpoints zukünftig effizienter und kundenfreundlicher zu gestalten.