IFAF-Forschungsprojekt: Vom Verwaltungsakt zum Erlebnisraum

 
 
Unternehmen richten ihre Kommunikation und Services mehr und mehr an den Bedürfnissen ihrer Kunden*innen aus. Während sich Unternehmen immer weniger in ihrem Produktangebot voneinander unterscheiden, ist die Customer Experience ein immer wichtigeres Unterscheidungsmerkmal in hart umkämpften Märkten. Verwaltung ist nahezu konkurrenzlos. In Bezug auf das Serviceangebot für Bürger*innen ist das Thema der nutzerzentrierte Gestaltung in Deutschland bisher kaum angekommen.
 

Foto: Luise Schumann; Illustration: Johanna Götz (wissenschaftliche Mitarbeiterin)

 
Das Forschungsteam der HTW Berlin startete nun das Experiment mit einer kleinen Berliner Behörde diese Methoden ganz konkret anzuwenden und zu beobachten, wie sich diese Prozesse in einer typischen deutschen Behörde umsetzen lassen. Ausgewählt wurde schließlich das 5-köpfige Team des Zahnärztlichen Dienstes Neukölln. Die Behörde hat die Aufgabe die Zahngesundheit aller Kinder in diesem Bezirk zu überprüfen, über Zahnhygiene zu informieren und im schlimmsten Fall auch weitere Untersuchungen anzuordnen.
Eine besondere Herausforderung dieser Behörde ist die aufwendige Kommunikation mit Schulen und Eltern. Viele Eltern, die der deutschen Sprache nicht oder noch nicht mächtig sind, haben Probleme die Formulare zu verstehen und auszufüllen. In einem der sozial schwächsten Bezirke in Berlin steht es mit der Zahngesundheit vergleichsweise schlecht. Umso wichtiger ist es Kinder für das Thema Zahnhygiene zu sensibilisieren.
Bei ca. 150 Kindern am Tag, muss bei den MitarbeiterInnen jeder Handgriff sitzen. Prozesse haben sich seit Jahren eingeschliffen und es gibt im Alltag keine Zeit diese zu hinterfragen. Die Forscher-innen bekamen nun die Möglichkeit diese Prozesse zu beobachten und mit Hilfe von Interviews die bestehenden Prozesse besser zu verstehen. Erstmalig wurden auch Kinder und LehrerInnen zu ihrer Wahrnehmung befragt. Dieses Feedback diente als Grundlage für die gemeinsame Definition von Maßnahmen, die das Forscherteam dann im Verlauf eines Jahres umsetzen konnte. Hierbei entstanden unter anderem neue, stark gekürzte und vereinfachte Formulare mit einer digitalen Übersetzung, Anpassung der Raumgestaltung an kindliche Bedürfnisse und didaktische Tools.
 

„Wenn wir wollen, dass Kinder die Wichtigkeit von Zahnhygiene kennenlernen und vielleicht auch ein wenig Freude am Zähneputzen entdecken, müssen wir ihnen auch etwas bieten.
Der erhobene Zeigefinger ist es aber sicherlich nicht.“
Falko Liecke, Bezirksstadtrat für Jugend und Gesundheit in Neukölln
 
 

Bild 1: Illustration: Sophia Ulbrich; Räumliche Konzeption: Martina Haag, Maria Scherlies, Svenja Schulze
Bild 2: Design: Stefanie Voß und Maria Scherlies
Bild 3: Design: Leonore Bruckschlägel und Stefanie Voß