DB Dialog: Service Acting

 
 
Wie überbrückt man den Gap zwischen Markenstrategie und Kundenerlebnis und schafft ein gegenseitiges Verständnis zwischen Markenverantwortlichen und Service-Team?

Mit Hilfe der Methode „Service Acting“ lassen sich Service-Situationen aus der Beobachterperspektive sichtbar machen. Ideen für eine veränderte Tonalität lassen sich schnell testen, diskutieren und variieren.

Im Rahmen eines Projektes mit der Deutschen Bahn haben wir professionelle Schauspieler alltägliche Situationen eines Service-Teams der DB Dialog nachspielen lassen. Die Service Mitarbeiter konnten so ihr eigenes Handeln von außen beobachten und Markenverantwortliche live miterleben, mit welchen Herausforderungen das Service-Team im Alltag konfrontiert ist.

So konnte eine gemeinsame Ausgangssituation geschaffen werden, aus der heraus Strategien zur Optimierung eines markenadäquaten Kundenservices entwickelt werden können.

„Für mich bot dieses Format viele wertvolle Erkenntnisse, gerade in meiner Rolle als Design- und Markenveranwortliche. Der Workshop machte die Herausforderungen des Teams real erlebbar und damit noch deutlicher.“

Sabine Stein, Leiterin Team Kommunikationsdesign in der Abteilung Markenführung, CD/CI, Sponsoring bei der Deutschen Bahn

Service Acting eignet sich übrigens auch hervorragend, um Service-Konzepte zu testen, weiter zu entwickeln und Servicepersonal zu schulen – auch ganz ohne professionelle Schauspieler. Entwicklungs- und Service-Teams können mit der Methode Prozesse und Abläufe erproben und Zusammenhänge erleben, um sie so besser beurteilen bzw. verinnerlichen zu können.