DRV & DB Dialog: Reha-Kunden auf den Weg zur Genesung bringen

 
 
laufendes Projekt

DB Dialog organisiert für die Deutsche Rentenversicherung den gesamten Prozess der An- und Abreise bei Reha-Aufenthalten – vom Reisegutschein über die Service-Hotline bis hin zum Abrechnungsprozess.

Gemeinsam mit unserem Auftraggeber Jens Lunze, Programm- und Performancemanagement, war unsere Aufgabe, ein schlankeres und kundenfreundlicheres Callportal zu entwickeln.
Im Laufe des Projektes zeigte sich jedoch, dass bereits in der Informationsvermittlung vor dem Anruf Optimierungsbedarf besteht.
Durch Workshops und Einbindung der relevanten Stakeholder haben wir die Customer Journey aufgezeichnet und interne Prozesse nachvollzogen. Eine intensive Beobachtung der Kundenanliegen in Form von Shadowings legten Schwachstellen offen und gaben Hinweise auf Optimierungspotentiale.

Durch diese Erkenntnisse änderte sich das Projektziel von einer Neugestaltung des Callportals zu einer ganzheitlichen Optimierung der Customer Journey, um den Prozess für den Antragsteller intuitiver zu gestalten und somit die meisten Fragen bereits im Vorfeld zu klären. Immer mit dem Ziel, dass der Rehabilitand seine Maßnahme möglichst unkompliziert in Anspruch nehmen kann, um die Gesundung zu beschleunigen.