Neugestaltung des DB Dialog Kundenportals
Kund:innen müssen im Telefonportal schnell und intuitiv den richtigen Service finden können. Gemeinsam mit der DB Dialog haben wir das bestehende Kundenportal nutzerfreundlich neustrukturiert.
Ein Labyrinth an Optionen.
Den Kundenservice der Deutschen Bahn erreichen jährlich 5,5 Millionen Anrufe. Von der telefonischen Fahrkartenbuchung über Bahncard-Services, Beschwerden oder Auskunft zu Fahrplanänderungen – die Bahn ist Anlaufstelle für Anliegen aus vielen verschiedenen Themenbereichen. Unsere Aufgabe war es, die über die Jahre immer komplexer gewordene Struktur des Telefonportals neu zu gestalten und dafür zu sorgen, dass Kund:innen schnell und unkompliziert zur richtigen Kontaktperson gelangen.Unsere Analyse des Telefonportals der Deutschen Bahn ergab, dass Nutzer:innen im Schnitt zwei Minuten brauchten, um sich in der Portalstruktur zurechtzufinden. Die Vielzahl an Menüpunkten sowie innerbetriebliche Begriffe stifteten die größte Verwirrung. Unnötig lange Bandansagen schreckten die Anrufenden zusätzlich ab. Deshalb legte jede:r Dritte auf, ohne überhaupt mit dem Servicepersonal der Deutschen Bahn gesprochen zu haben.
Klare Wege durch das Telefonportal.
Unser Ziel war einfach und dennoch ambitioniert: Egal, wie kompliziert ein Anliegen auch sein mag, das Telefonportal der DB soll für jede:n gleichermaßen intuitiv funktionieren. Um das zu erreichen, haben wir alle Themen in zwei, aus Kund:innensicht, sinnvolle Themen geclustert: Reise und Beschwerde. Alle folgenden Unterthemen können direkt nach diesen beiden Anliegen geschalten werden. Das Ergebnis: Anrufer:innen sind schon nach zwei Auswahltasten beim richtigen Service-Agent. Da wir zusätzlich alle Ansagen auf das Wesentliche gekürzt haben, hat sich der Weg zum richtigen Service mehr als halbiert.
Die Vorteile des neuen Portals
Die beste aus vielen Lösungen finden.
Wir konnten viele Impulse setzen, um das Telefonportal nutzerfreundlich zu gestalten. Neben der Struktur wurden zahlreiche weitere Aspekte des Telefonportals an die Bedürfnisse der Anrufer:innen angepasst. So verbessern die verständliche Alltagssprache, die einheitliche Verwendung wichtiger Begriffe und der dynamische Wechsel zwischen einer weiblichen und einer männlichen Stimme den Service der Deutschen Bahn und steigern die Aufmerksamkeit der Kund:innen.Das Erlebnis der Anrufer:innen steht immer im Vordergrund. Deshalb haben wir verschiedene Beta-Versionen des neuen Portals veröffentlicht und in anschließenden Gesprächen mit Kund:innen evaluiert, welche Version besser funktioniert. Nach erfolgreichen Tests und dem Implementieren letzter Veränderungen wurde das neue Telefonportal der Deutschen Bahn 2017 eingeführt und hilft seitdem Millionen von Kund:innen jedes Jahr.
»Wir haben das Telefonportal komplett aufgeräumt. Seit dem Relaunch profitieren wir und unsere Anrufer:innen jeden Tag von dem deutlich schlankeren Portal. Zudem haben wir viel darüber gelernt, wie akustische Nutzerführung funktioniert.«
– Jens Lunze – Product Owner für Kundenkontakt-Anwendungen und Workforcemanagement bei DB Dialog GmbH
