Nutzerzentrierte Unternehmensprozesse bei der BVG
Endlich dürfen wir es selbst verkünden: Wir haben uns in der Ausschreibung der BVG durchgesetzt und dürfen zusammen mit Reflecting Systems und einem großartigen Team bei den Berliner Verkehrsbetrieben (BVG) den Kundenservice zukunftssicher, nutzerzentriert und digital aufstellen.
Der Kundenservice der BVG ist zentrale Anlaufstelle für tausende Anliegen täglich – und zugleich ein hochkomplexes System aus Prozessen, Schnittstellen und Beteiligten. Gemeinsam mit unserem Partner Reflecting Systems begleiten wir die BVG dabei, diese Strukturen ganzheitlich zu analysieren und zukunftsfähig weiterzuentwickeln.
In einem ersten Schritt wurden alle Serviceprozesse evaluiert und gemeinsam mit dem internen Team reflektiert. Dabei wurden nicht nur Reibungspunkte in Übergabeprozessen sichtbar – sondern auch zahlreiche Chancen zur Digitalisierung und zur Verbesserung der Zusammenarbeit über Abteilungsgrenzen hinweg.
Das Besondere: Das Projekt wird eng mit einer umfassenden internen Umstrukturierung verknüpft. So gehen neue Prozesse und organisatorischer Wandel von Anfang an Hand in Hand. Heute gibt es ein klares Bild davon, was sich verändern kann – und wer dafür an Bord sein muss.
Im Projekt bringen wir Organisationsentwicklung und Service Design zusammen. Zwei Disziplinen, die gerade im komplexen Kontext des öffentlichen Verkehrs besonders wirksam werden, wenn sie ineinandergreifen.
Ein Projekt, das zeigt: Transformation braucht viele Perspektiven – und gute Zusammenarbeit auf Augenhöhe.
