zu deutsch: Sprachdialog-System
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Als IVR bezeichnet man Telefon- und Kundenportale in denen per Tasteneingabe eine erste Navigation zum richtigen Service Agenten getroffen werden kann. Es hilft Nutzenden dabei, ihr Anliegen zu spezifizieren und an das richtige Service Team weitergeleitet zu werden.

Als Insight bezeichnet man die in der User Recherche gefundenen, wichtigsten Einblicke in das Verhalten und die Bedürfnisse der Nutzer:innen. Auf der Basis von Insights aus der Recherche kann man anschließend in die Neu- oder Umgestaltung von Services starten.